Wer verantwortet eine Entscheidung, die niemand getroffen hat?

Ihr Agent hat einem Kunden die falsche E-Mail geschickt. Wen ruft man in Ihrem Unternehmen zuerst an: die IT, den Vertrieb, die Rechtsabteilung oder die Person, die den Agenten eingerichtet hat?

Wenn Sie darüber nachdenken müssen, ist das bereits die Antwort.

Im Oktober 2026 hat die Wharton School eine Studie veröffentlicht, in der über 1.000 Führungskräfte gefragt wurden: Wer sollte verantwortlich sein, wenn ein KI-Agent einen schwerwiegenden Fehler macht? Die Person, die den Agenten eingesetzt hat, deren Vorgesetzte und die Risikoabteilung nannten jeweils rund ein Viertel der Befragten. Den Anbieter nannten etwa 10 %, weitere rund 10 % konnten sich nicht festlegen.

Eine einheitliche Antwort gibt es nicht. Nicht selten liegt das daran, dass ein Prozess mit Agent nicht einen, sondern mehrere Verantwortungsbereiche hat.

Der Beitrag hat sechs Teile: warum eine einzelne verantwortliche Person meist nicht reicht; fünf Rollen, auf die ich die Verantwortung verteilen würde; wie sich klären lässt, wer bei Änderungen entscheidet; weitere Rollen aus Branchenmaterialien; wie Sie eine Verantwortungstabelle ausfüllen und einführen; und typische Fehler.

Eine Person für den ganzen Prozess: warum das nicht funktioniert

Ein KI-Agent kann selbstständig Dutzende Arbeitsschritte ausführen. Das bedeutet aber nicht, dass eine einzelne Person für den gesamten Prozess geradestehen kann. Je mehr Autonomie der Agent bekommt, desto wichtiger ist es, die Verantwortung sinnvoll auf Menschen zu verteilen.

Eine typische Situation. Das Beispiel ist illustrativ und keine Geschichte eines realen Unternehmens.

Ein Unternehmen führt einen KI-Agenten für eingehende Anfragen ein. Der Agent analysiert die Anfragen, reichert Daten an, schätzt den Wert des Kunden ein, aktualisiert das CRM und übergibt die Informationen an den Vertrieb. Die Automatisierung läuft: Es gibt weniger Routinearbeit, die Anfragen werden schneller bearbeitet, und die Mitarbeitenden haben mehr Zeit für Kunden.

Doch nach einigen Monaten tauchen Probleme auf. Der Agent gibt dem Vertrieb Anfragen von schlechter Qualität weiter. Ein Teil der Daten ist veraltet. Die Kriterien zur Kundenqualifizierung haben sich geändert, die Logik der Automatisierung aber nicht. Die Anbindung an das CRM meldet gelegentlich Fehler, und niemand bemerkt, dass ein Teil der Anfragen gar nicht mehr verarbeitet wird.

Wer ist dafür verantwortlich?

Die Vertriebsleitung geht davon aus, dass die Automatisierung Sache der IT ist. Die IT meint, die Geschäftsregeln lege das Marketing fest. Die Fachperson für Automatisierung ist sicher, die vereinbarte Logik umgesetzt zu haben. Und das Marketing bewertet die Anfragen weiterhin nach Kriterien, die längst nicht mehr gelten.

Jeder macht seine Arbeit. Aber der Prozess als Ganzes funktioniert schlechter, als er könnte. Das Problem liegt nicht zwingend beim Agenten. Möglicherweise fehlt im Unternehmen schlicht eine klare Regelung, wer für den Prozess verantwortlich ist, in dem der Agent arbeitet.

Was passiert, wenn eine einzelne Person den Prozess verantwortet

Die häufigste Lösung in dieser Lage: eine einzelne verantwortliche Person benennen. Eine Führungskraft oder Fachkraft bekommt den Auftrag: „Sie sind ab jetzt für den Prozess mit dem Agenten verantwortlich.“ Formal sieht das nach Ordnung aus. Aber auf dieser Person lastet nun alles auf einmal: Geschäftslogik, Automatisierung, Daten, Schnittstellen, Ergebnisqualität, Ausnahmen, Sicherheit und Änderungen am Prozess.

Dabei hat sie oft Verantwortung ohne Befugnisse. Die Daten pflegt eine andere Abteilung, die Zugriffe vergibt die IT, die Regeln ändert die Vertriebsleitung. Wer einer einzelnen Person die gesamte Verantwortung für einen Prozess mit Agent überträgt, geht vier Risiken ein.

Risiko 1: Verwischte Verantwortung. Die benannte Person ist formal für das Ergebnis zuständig, kann aber weder Geschäftsregeln ändern noch Daten korrigieren oder die Infrastruktur steuern.

Risiko 2: Verborgene Ausfallpunkte. Die Automatisierung kann technisch einwandfrei weiterlaufen, obwohl sich das Geschäftsergebnis längst verschlechtert hat. Zum Beispiel, wenn der Agent Anfragen erfolgreich verarbeitet, dabei aber falsche Qualifizierungskriterien anwendet. Und wenn die benannte Person im Urlaub ist, überlastet ist oder nicht das ganze Bild sieht, bleibt der Prozess ohne Verantwortliche.

Risiko 3: Langsame Änderungen. Jede Verbesserung erfordert Abstimmungen zwischen Abteilungen, weil niemand weiß, wer welche Entscheidung treffen darf.

Risiko 4: Trügerisches Gefühl von Kontrolle. Das Unternehmen hält den Prozess für gesteuert, weil es eine benannte verantwortliche Person gibt. Doch die Benennung allein legt weder deren Befugnisse noch die verfügbaren Ressourcen noch die Grenzen ihrer Verantwortung fest.

Verantwortung für den Prozess und für seine Teile

Hier lohnt sich eine Unterscheidung: die Verantwortung für den Prozess als Ganzes und die Verantwortung für einzelne Bestandteile. Ein durchgängiger Geschäftsprozess kann sehr wohl eine Hauptverantwortliche oder einen Hauptverantwortlichen haben, die bzw. der für sein Ergebnis einsteht. Das heißt aber nicht, dass diese Person allein alle technischen, datenbezogenen und fachlichen Bestandteile steuern muss. Der richtige Ansatz ist nicht, mehrere konkurrierende Verantwortliche für denselben Prozess zu schaffen, sondern die Verantwortung für seine einzelnen Bereiche zu verteilen.

Die Wharton-Studie zeigt nur Meinungen darüber, wer verantwortlich sein sollte, keine tatsächlichen Fälle. Das Folgende ist meine Beobachtung und kein Ergebnis der Studie: Wenn die Frage „Wer ist verantwortlich?“ nicht vorher geklärt wird, wird sie im Moment des Fehlers beantwortet – und es trifft meist die Person, die gerade am nächsten dran ist.

Fünf Rollen: wofür jede zuständig ist

Ich würde die Verantwortung auf fünf Rollen verteilen. Das ist eine Empfehlung, kein Standard: In Branchenmaterialien finden sich zwischen zwei und sieben Rollen. Und fünf Rollen bedeuten nicht fünf Personen: In einem kleinen Unternehmen können einzelne Rollen zusammenfallen, aber jede Rolle braucht einen konkreten Namen. Die Idee ist nicht neu. Im freiwilligen Leitfaden des US-amerikanischen Standardisierungsinstituts NIST zum Management von KI-Risiken (AI RMF 1.0) steht, dass Rollen und Pflichten im Umgang mit KI dokumentiert und für die Beschäftigten verständlich sein sollen.

Jede Rolle hat eine Leitfrage, einen Verantwortungsbereich, ein Beispiel, eine Prüffrage und die Antwort darauf, was passiert, wenn die Rolle fehlt. In allen Beispielen geht es um denselben Agenten: Er nimmt Anfragen entgegen, prüft Daten, bewertet die Anfrage, weist eine Vertriebsperson zu und schickt die erste E-Mail. Die Beispiele sind illustrativ.

Rolle 1: Business Owner (Verantwortliche/r für das Geschäftsergebnis)

Leitfrage: Wozu brauchen wir diesen Prozess?

Der Business Owner verantwortet, wofür der Prozess existiert. Er legt fest, welche Aufgabe der Prozess löst, welchen Wert er schafft und woran seine Wirksamkeit gemessen wird. Bei der Anfragenbearbeitung kann das je nach Organisation die Leitung von Marketing oder Vertrieb sein.

Wofür die Rolle zuständig ist:

• Geschäftsziele und KPIs festlegen;
• Prioritäten setzen;
• vertretbare Kompromisse zwischen Tempo, Kosten und Qualität abstimmen;
• über Änderungen an Geschäftsregeln entscheiden;
• bewerten, ob die Automatisierung den erwarteten Nutzen bringt.

Beispiel. Das Unternehmen will die Zeit für die Erstbearbeitung einer Anfrage von zwei Stunden auf zehn Minuten senken. Reicht eine einzelne Zeitkennzahl dafür aus? Wenn der Agent schneller antwortet, die Zahl schlechter Anfragen aber steigt, ist das Ziel nur auf dem Papier erreicht. Der Business Owner legt fest, welche Kennzahlen den Erfolg wirklich abbilden: Bearbeitungstempo, Anteil qualifizierter Anfragen, Abschlussquote, Kosten je bearbeiteter Anfrage oder eine Kombination.

Prüffrage: Wenn das Unternehmen morgen sein Zielkundensegment wechselt, wer darf entscheiden, die Qualifizierungskriterien zu ändern? Wenn die Antwort nicht auf der Hand liegt, ist die Verantwortung für das Geschäftsergebnis nicht klar genug geregelt.

Was passiert, wenn die Rolle fehlt: Der Prozess arbeitet weiter auf ein Ziel hin, das längst überholt ist, und niemand bemerkt die Abweichung, bis das Ergebnis einbricht.

Rolle 2: Process Owner (Verantwortliche/r für den Prozess)

Leitfrage: Wie soll dieser Prozess ablaufen?

Der Process Owner verantwortet Aufbau und Regeln des Prozesses. Er legt aus fachlicher Sicht fest, wie der Prozess ablaufen soll; der Agent Owner setzt diese Logik technisch um.

Wofür die Rolle zuständig ist:

• Reihenfolge der Schritte;
• Bedingungen für den Übergang zwischen den Schritten;
• Ausnahmen und Sonderfälle;
• Kontrollpunkte;
• Zusammenspiel von Mitarbeitenden und automatisierten Systemen.

Beispiel. Die Bearbeitung einer Anfrage kann so aussehen:

• Anfrage von der Website entgegennehmen.
• Pflichtfelder prüfen.
• Daten aus zugelassenen Quellen anreichern.
• Passung zu den Kriterien des Zielkunden bewerten.
• Zuständige Vertriebsperson zuweisen.
• CRM aktualisieren.
• Mitarbeitende benachrichtigen.
• An die manuelle Prüfung übergeben, wenn Daten unvollständig oder das Ergebnis nicht eindeutig ist.

Hier zeigt sich, wo der Agent wirklich gebraucht wird und wo besser ein Mensch bleibt. Der Process Owner muss nicht nur den Normalfall kennen, sondern auch die Abweichungen. Was passiert, wenn der Kontakt bereits im CRM existiert? Wie wird verfahren, wenn Quellen widersprüchliche Angaben liefern? Wohin geht die Anfrage, wenn keine passende Vertriebsperson zugewiesen ist? Was gilt für Anfragen von Bestandskunden, Partnern, Wettbewerbern oder Beschäftigten des eigenen Unternehmens?

Prüffrage: Gibt es eine dokumentierte Prozesslogik einschließlich der Ausnahmen, oder steckt sie nur in den Köpfen der Mitarbeitenden?

Was passiert, wenn die Rolle fehlt: Die Ausnahmen bleiben in den Köpfen der Mitarbeitenden, und der Agent wendet die allgemeine Regel auf alle Fälle an, auch auf jene, für die sie nicht passt.

Rolle 3: Policy Owner (Verantwortliche/r für die Regeln des Agenten)

Leitfrage: In welchem Rahmen darf der Agent selbstständig handeln?

Der Policy Owner legt fest, was der Agent selbst tun darf und was nicht. Er zieht die Grenzen der Autonomie und entscheidet, was geschieht, wenn ein Fall unter keine Regel passt.

Wofür die Rolle zuständig ist:

• Limits und Rechte des Agenten;
• Handlungen, die der Agent selbstständig ausführt;
• Handlungen, die eine Bestätigung durch einen Menschen erfordern;
• Bedingungen, unter denen der Agent anhalten muss;
• an wen der Agent einen Fall übergibt, den er nicht selbst lösen kann.

Beispiel. Der Agent darf selbst einen Termin für ein Telefonat vorschlagen, aber keinen Rabatt zusagen und schreibt keine Kunden aus der Liste der Schlüsselkunden an. Für sie bereitet er einen Entwurf vor und legt eine Aufgabe für die Vertriebsperson an. Änderungen von Vertragsbedingungen oder das Löschen wichtiger Datensätze erfordern eine gesonderte Freigabe.

Prüffrage: Wer entscheidet, welche Handlungen der Agent ohne Bestätigung durch einen Menschen ausführen darf, und wer kann ihn anhalten, wenn die Ergebnisse systematisch falsch werden?

Was passiert, wenn die Rolle fehlt: Die Grenzen ergeben sich daraus, was dem Agenten technisch zugänglich ist, und nicht daraus, was ihm erlaubt ist.

Rolle 4: Data Owner (Verantwortliche/r für die Daten)

Leitfrage: Auf welchen Daten trifft der Agent seine Entscheidung, und kann man ihnen vertrauen?

Die Qualität der Automatisierung ist durch die Qualität der Daten begrenzt. Auch ein gut eingerichteter Agent trifft schlechte Entscheidungen, wenn er unvollständige, veraltete oder widersprüchliche Daten nutzt. Im CRM zeigt sich das auf verschiedene Weise:

• Pflichtfelder fehlen;
• ein Kunde ist über mehrere Kontakte abgebildet;
• Datenquellen enthalten widersprüchliche Angaben;
• Deal-Status wurden lange nicht aktualisiert;
• Mitarbeitende verwenden für dieselbe Kategorie unterschiedliche Werte;
• es ist unbekannt, wann und woher die Daten stammen.

Der Data Owner verantwortet bestimmte Datenbestände und die Regeln für den Umgang mit ihnen. Das kann die Verantwortliche für die CRM-Daten, der Bereichsleiter oder eine benannte Fachkraft sein.

Wofür die Rolle zuständig ist:

• Qualitätsstandards für Daten;
• zulässige Quellen;
• Regeln für die Aktualisierung;
• Anforderungen an Vollständigkeit und Korrektheit;
• die Entscheidung, welche Quelle als führend gilt, wenn Daten sich widersprechen.

Beispiel 1. Der Agent wählt, wie er einen Kunden anschreibt: als Bestandskunden (mit Vertrag und gemeinsamer Geschichte) oder als Neukunden (mit Vorstellung und erstem Angebot). Dafür schaut er im CRM auf das Feld „Kundentyp“. Doch der Vertrieb setzt dort „Bestandskunde“ schon nach dem ersten Gespräch, die Buchhaltung erst nach der ersten Zahlung. Beide Teams füllen das Feld, und der Wert hängt davon ab, wer zuletzt dran war. Der Agent weiß nicht, was er glauben soll, und schreibt einem Bestandskunden womöglich, als würde er ihn zum ersten Mal sehen. Der Data Owner legt fest, wer als „Bestandskunde“ gilt (zum Beispiel, wer mindestens eine Rechnung bezahlt hat), und erklärt eine Quelle zur führenden.

Beispiel 2. Der Agent soll Anfragen nach Unternehmensgröße priorisieren, doch das Feld „Mitarbeiterzahl“ ist nur bei der Hälfte der Kontakte gefüllt. Das Problem löst sich nicht durch einen besseren Prompt. Zuerst muss geklärt werden, woher die Information kommt, wie ihre Aktualität geprüft wird und was geschieht, wenn keine verlässlichen Daten vorliegen.

Prüffrage: Wer ist für die Datenqualität zuständig, bevor die Daten beim Agenten ankommen, und wer entscheidet, dass eine Quelle nicht als verlässlich gelten kann?

Was passiert, wenn die Rolle fehlt: Niemand legt fest, welche Daten als richtig gelten, und das Team verbessert die Logik des Agenten, obwohl die Ursache der Fehler in den Daten liegt.

Verwechseln Sie diese Rolle nicht mit dem „Verantwortlichen“ nach DSGVO. Art. 4 Nr. 7 DSGVO bezeichnet damit die Stelle, die über Zwecke und Mittel der Verarbeitung personenbezogener Daten entscheidet, und das ist in aller Regel das Unternehmen selbst. Der Data Owner in unserem Sinn ist eine interne Rolle; sie ersetzt diesen Status nicht.

Rolle 5: Agent Owner (Verantwortliche/r für den Agenten)

Leitfrage: Erfüllt der Agent seine Aufgabe richtig, und läuft technisch alles stabil?

Der Agent Owner verantwortet die technische Umsetzung des automatisierten Teils des Prozesses und die Umgebung, in der er läuft. Je nach Organisation ist das eine Fachperson für Automatisierung, ein KI-Ingenieur, das Team, das die Lösung betreut, die interne IT oder ein externer Anbieter.

Wofür die Rolle zuständig ist:

• Einrichtung von Ablauf und Logik des Agenten;
• Prompts, Werkzeuge und die Handlungen, die dem Agenten zur Verfügung stehen;
• Prüfung von Ein- und Ausgabedaten;
• Fehlerbehandlung und Wiederholungsversuche;
• Qualitätskontrolle der Ergebnisse;
• Monitoring der Abläufe;
• Übergabe an einen Menschen, wenn der Agent nicht weiterkommt;
• Tests von Änderungen vor dem Livegang;
• Schnittstellen, APIs und Zugriffsrechte;
• Protokollierung und Wiederherstellung nach Störungen.

Beispiel 1. Der Agent ordnet eingehende Anfragen mehreren Kategorien zu. Der Agent Owner prüft, wie stabil er das tut, ob die Daten richtig im CRM ankommen, was bei einer fehlerhaften Antwort des Modells passiert und wie das System reagiert, wenn ein Dienst nicht erreichbar ist.

Beispiel 2. Der Agent analysiert eine Anfrage korrekt und erzeugt ein Ergebnis, doch die Anbindung an das CRM schlägt fehl. Die Anfrage bleibt unbearbeitet, die Vertriebsperson erhält keine Benachrichtigung. Aus Sicht des Modells ist alles in Ordnung, aus Sicht des Unternehmens ist der Prozess gestört. Der Agent Owner sorgt für Nachvollziehbarkeit: Er hilft zu erkennen, in welchem Schritt der Fehler aufgetreten ist, welche Vorgänge nicht abgeschlossen wurden und was für die Wiederherstellung nötig ist.

Es gibt eine klare Grenze. Der Agent Owner sollte nicht allein entscheiden, welche Kunden für das Unternehmen strategisch wichtig sind und welche Geschäftsregeln geändert werden. Das sind Entscheidungen der fachlichen Verantwortlichen. Eine technisch korrekte Umsetzung garantiert kein richtiges Geschäftsergebnis: Der Dienst kann verfügbar sein, während der Prozess sein Ziel verfehlt.

Prüffragen: Wer legt fest, was als Fehler des Agenten gilt? Wer bemerkt die Situation, dass der Agent weiterarbeitet, die Daten zwischen den Systemen aber nicht mehr korrekt übertragen werden?

Was passiert, wenn die Rolle fehlt: Änderungen bleiben ohne Spur, Fehler werden zu spät bemerkt, und jede Fehleranalyse wird zur Ermittlung.

In einem großen Unternehmen kann es sinnvoll sein, diese Rolle zu teilen: in die Verantwortung für die Logik des Agenten und die Verantwortung für die technische Umgebung.

Verantworten heißt nicht ausführen. Ein Agent kann den größten Teil der Arbeitsschritte erledigen und trotzdem nicht darüber entscheiden, ob der Prozess nötig ist und ob er Nutzen bringt. Das bleibt eine Entscheidung von Menschen.

Wer bei Änderungen entscheidet: das RACI-Modell

Rollennamen allein lösen das Problem nicht. Wichtiger ist, wer entscheidet, wer die Arbeit ausführt und wer einbezogen werden muss. Dafür gibt es das RACI-Modell:

• R (Responsible) führt die Arbeit aus
• A (Accountable) trägt die Gesamtverantwortung für die Entscheidung
• C (Consulted) wird zur Abstimmung hinzugezogen
• I (Informed) wird informiert

Beispiel: Das Unternehmen ändert die Qualifizierungskriterien für Anfragen. Der Business Owner ist A: Er verantwortet die fachliche Entscheidung. Der Process Owner ist R für die Aktualisierung der Prozessbeschreibung. Der Agent Owner ist R für die technische Umsetzung. Der Data Owner ist C, wenn die Änderung von der Datenqualität abhängt.

Benennen Sie nicht pauschal ein A für den gesamten Prozess: Wer am Ende entscheidet, sollte für jede Aufgabe einzeln geklärt werden.

Welche weiteren Rollen es gibt

In Branchenmaterialien tauchen weitere Rollen auf. Eine Einschränkung vorweg: Die meisten dieser Beschreibungen stammen von Anbietern von Governance-Plattformen für Agenten und aus Beratungsmaterialien, nicht aus Standards, und die Rollensets der Autoren unterscheiden sich. Unten stehen die, die am häufigsten vorkommen. Man muss dafür nicht neue Leute einstellen: Oft genügt es, bereits vorhandene Mitarbeitende zu benennen.

Daneben gibt es die Rollen für den Betrieb (gemeinsames Monitoring und Protokoll für mehrere Agenten) und für das KI-Management (Auswahl von Anbietern, Modellen und Budget). Sie werden gebraucht, wenn im Unternehmen mehrere Agenten laufen.

Eine ähnliche Logik verfolgt der Leitfaden der singapurischen Behörde IMDA (zuständig für digitale Medien und Kommunikation), das Model AI Governance Framework for Agentic AI, veröffentlicht im Januar 2026. Das ist kein Gesetz, sondern eine freiwillige Empfehlung für Unternehmen, die KI-Agenten einführen. Sie baut auf vier Schritten auf: Risiken bewerten und die Befugnisse des Agenten begrenzen; Menschen benennen, die an den entscheidenden Stellen für ihn verantwortlich sind; technische Kontrollen über den gesamten Lebenszyklus des Agenten einsetzen; Nutzenden erklären, wie sie mit ihm umgehen. Für jeden Agenten soll festgehalten werden, wem er zugeordnet ist: einer konkreten Person, einer Aufsichtsperson oder einer Abteilung.

Meine Meinung: Ich würde weitergehen und einen Namen eintragen. Eine Abteilung kann keinen Anruf entgegennehmen.

So füllen Sie die Verantwortungstabelle aus

Nehmen Sie einen Agenten und füllen Sie eine Tabelle mit vier Spalten aus. Sie sorgt dafür, dass es für jeden Teil des Prozesses eine klare Person gibt und klar ist, was sie tut, wenn etwas schiefgeht.

• Wofür zuständig – der Teil des Prozesses, für den jemand verantwortlich sein muss: Ergebnis, Prozess, Regeln für den Agenten, Daten, Arbeit des Agenten.
• Wer konkret – ein Name oder eine Funktion, keine Abteilung.
• Woran wir erkennen, dass alles in Ordnung ist – an welchem Merkmal sich zeigt, dass dieser Teil funktioniert.
• Was wir tun, wenn nicht – welche Maßnahme greift, wenn das Merkmal anzeigt, dass etwas schiefgelaufen ist.

Beispiel für den Agenten für Anfragen. Das Beispiel ist illustrativ.

Wenn Sie in einer Zeile keine konkrete Person nennen können, haben Sie bereits ein potenzielles Problem.

So führen Sie die Verteilung der Verantwortung ein: sieben Schritte

Diese Schritte helfen, die Verantwortung für einen Agenten in der Praxis so zu verteilen, dass es für jeden Teil des Prozesses eine klare verantwortliche Person gibt. Es braucht kein großes organisatorisches Programm: Oft genügt es, einen konkreten Prozess zu betrachten und die Lücken zu finden.

Schritt 1: Beschreiben Sie den Prozess von Anfang bis Ende. Beschränken Sie sich nicht auf den Ablauf in Make, Zapier, n8n oder einer anderen Plattform. Beschreiben Sie den gesamten Geschäftsprozess: vom Ereignis, das die Arbeit auslöst, bis zum Endergebnis. Beziehen Sie manuelle Schritte, externe Systeme, Übergaben zwischen Abteilungen und Ausnahmen ein. So wird sichtbar, dass die Automatisierung nur ein Teil einer größeren Kette ist. Beginnen Sie mit dem Agenten, der die meisten Rechte hat oder dessen Fehler die sichtbarsten Folgen hätten: Auch die IMDA empfiehlt, mit der Risikobewertung und der Begrenzung der Befugnisse des Agenten zu beginnen.

Schritt 2: Halten Sie fest, was der Agent liest und was er tut. Teilen Sie seine Handlungen in drei Gruppen: Daten lesen, Änderungen, die sich zurücknehmen lassen, und nicht umkehrbare Handlungen. Je weniger umkehrbar eine Handlung ist, desto strenger sollten Regeln und Kontrolle sein. Das ist mein Arbeitsschema, kein Standard.

Schritt 3: Teilen Sie den Prozess in Verantwortungsbereiche und tragen Sie für jeden einen Namen ein. Legen Sie fest, wer für das Geschäftsziel, die Prozesslogik, die Regeln des Agenten, die Daten und die Arbeit des Agenten zuständig ist. Tragen Sie eine Person ein, nicht „IT“ oder „Vertrieb“. Wenn eine Person mehrere Rollen übernimmt, halten Sie das ausdrücklich fest. Neue Stellen sind nicht nötig, wenn der Arbeitsumfang sie nicht rechtfertigt.

Schritt 4: Legen Sie Befugnisse fest, nicht nur Pflichten. „Verantwortlich für KI“ ist kaum aussagekräftig, solange unklar bleibt, welche Entscheidungen die Person treffen darf. Darf der Agent Owner den Ablauf selbstständig ändern? Wer genehmigt neue Handlungen des Agenten? Wer darf den Prozess anhalten? Wer gibt Änderungen der Geschäftslogik frei? Für jeden wesentlichen Verantwortungsbereich braucht es passende Befugnisse und einen klaren Eskalationsweg, also die Möglichkeit, eine Frage an die nächsthöhere Stelle zu geben.

Schritt 5: Verknüpfen Sie Verantwortung mit Kennzahlen und der Reaktion auf Abweichungen. Legen Sie für jede Kennzahl nicht nur den Zielwert fest, sondern auch, was bei einer Abweichung passiert. Sinkt zum Beispiel der Anteil erfolgreich bearbeiteter Anfragen, kann das eine technische Prüfung auslösen; steigt der Anteil unqualifizierter Anfragen, eine Prüfung der Geschäftskriterien oder der Datenqualität. Das Monitoring sollte technische Fehler, Datenprobleme und Veränderungen des Geschäftsergebnisses voneinander unterscheiden können.

Schritt 6: Testen Sie das Modell an realen Ausnahmen. Beschränken Sie sich nicht auf den Idealfall. Was passiert, wenn das CRM nicht erreichbar ist? Wenn der Agent die Kategorie nicht bestimmen kann? Wenn sich Daten widersprechen? Wenn sich Bearbeitungsregeln geändert haben? Wenn jemand einen Fehler in einer bereits ausgeführten Handlung entdeckt? Für jeden wesentlichen Fall braucht es eine verantwortliche Person, eine Reaktion und Bedingungen für die Wiederherstellung des Prozesses. Wenn sich diese Fragen vor dem Start beantworten lassen, sinkt die Wahrscheinlichkeit deutlich, dass ein Problem ohne Verantwortliche bleibt.

Schritt 7: Benennen Sie einen Eskalationskontakt und eine Vertretung und überprüfen Sie die Tabelle bei Änderungen. Der Agent muss wissen, an wen er sich wenden kann, und der Prozess muss Urlaub und Krankheit überstehen. Ein neues Modell, ein neuer Anbieter, neue Rechte oder eine neue Datenquelle verändern die Risiken, deshalb sollte die Verantwortungstabelle jedes Mal überprüft werden, wenn sich der Prozess oder die Möglichkeiten des Agenten ändern. Auch die IMDA betont, dass der Governance-Ansatz mit der Technologie mitwachsen muss.

Typische Fehler bei der Verteilung der Verantwortung

Auch Unternehmen, die verstehen, wozu Verantwortliche für einzelne Prozessteile gebraucht werden, machen einige häufige Fehler.

Verantwortliche benennen, aber keine Befugnisse geben. Die Person verantwortet das Ergebnis, kann aber weder Regeln ändern noch Änderungen abstimmen noch die nötigen Daten erhalten.

Fachliche und technische Verantwortung vermischen. Die Fachperson für Automatisierung muss selbst Geschäftsentscheidungen treffen, für die ihr sowohl der nötige Kontext als auch die Befugnisse fehlen.

Technische Fehlerfreiheit mit Qualität gleichsetzen. Der Ablauf lief ohne Fehler durch, aber das Geschäftsergebnis ist falsch. Diese Kennzahlen müssen getrennt kontrolliert werden.

Niemanden für die Daten verantwortlich machen. Das Team verbessert ständig die Logik des Agenten, obwohl die Ursache der Probleme in unvollständigen oder widersprüchlichen Daten liegt.

Die Verteilung der Verantwortung nicht anpassen, wenn sich der Prozess ändert. Eine neue Datenquelle, eine neue Anbindung oder neue Fähigkeiten des Agenten verändern die Risiken, die Liste der Verantwortlichen bleibt aber dieselbe. Zum Beispiel erhält der Agent Zugriff auf Zahlungsdaten, aber niemand ist für Zugriffe und Sicherheit zuständig.

Zu viele Abstimmungen schaffen. Wenn jede Handlung die Freigabe mehrerer Abteilungen braucht, verliert die Automatisierung ihren Sinn. Ein gutes Modell legt nicht nur die Verantwortung fest, sondern auch die Grenzen selbstständiger Entscheidungen.

Der letzte Punkt ist besonders wichtig. Verteilte Verantwortung darf nicht in kollektive Verantwortungslosigkeit umschlagen: Für jede Aufgabe und jede wesentliche Entscheidung muss es eine klar benannte verantwortliche Person geben.

Verantwortung verschwindet nicht

Agenten übernehmen einen großen Teil der operativen Arbeit, aber sie machen weder Geschäftsregeln noch gute Daten, technische Kontrolle oder Entscheidungen von Menschen überflüssig. Je mehr das System selbst erledigt, desto wichtiger ist es zu klären, wo seine Befugnisse enden und wer für jeden Teil des Prozesses einsteht.

Die Frage ist nicht, wie viele Verantwortliche ein Agent hat. Die Frage ist, wer für das Ergebnis, die Regeln des Prozesses, die Grenzen des Agenten, die Daten und seine Arbeit einsteht. Dabei kann der Gesamtprozess eine Hauptverantwortliche oder einen Hauptverantwortlichen behalten, wenn das zum Organisationsmodell des Unternehmens passt.

Gute Automatisierung beginnt nicht mit der Wahl eines Modells oder einer Plattform, sondern mit dem Verständnis von Prozess, Befugnissen und Verantwortung.

Verantwortung verschwindet nicht, wenn man sie nicht zuweist. Meist landet sie bei der Person, die gerade zur Hand ist.

Solange die Frage „Wer ist verantwortlich?“ nicht im Voraus beantwortet werden kann, beantwortet sie der Fehler.

Quellen

• Wharton School, Bericht vom 13. Oktober 2026 (in Zusammenfassungen): Entrepreneur, Bloomberg
• NIST AI Risk Management Framework 1.0, Abschnitt GOVERN: AI RMF Core
• Singapore IMDA, Model AI Governance Framework for Agentic AI, Januar 2026 (in Zusammenfassungen): Allen & Gledhill, HR Online
• Rollen für Agenten-Verantwortliche in Branchenmaterialien: Gravitee, NHI Mgmt Group
• DSGVO, Art. 4 Nr. 7 (Verantwortlicher): Artikeltext

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