„Welches Tool werden wir verwenden?“
Oft beginnt genau mit dieser Frage ein Gespräch über Automatisierung.
Make, Zapier, n8n, ein neues CRM, eine API-Integration oder AI – die Auswahl ist heute tatsächlich groß. Doch wenn das Tool zum Ausgangspunkt wird, gerät das Wichtigste leicht aus dem Blick.
Bevor man entscheidet, womit ein Prozess automatisiert werden soll, muss man den Prozess selbst verstehen.
Was passiert darin? Warum läuft er genau so ab? Welche Systeme sind beteiligt? Wo entsteht manuelle Arbeit? Und warum müssen Mitarbeiter diese Aufgaben überhaupt übernehmen?
Ohne diese Fragen wird Automatisierung schnell zu einer technischen Verbesserung eines Prozesses, den man ursprünglich hätte hinterfragen sollen.
„Wir wollen einfach die manuelle Arbeit reduzieren“
Stellen wir uns einen typischen Prozess zur Bearbeitung einer neuen Anfrage vor:
Formular → E-Mail → Excel → CRM → manuelle Prüfung → E-Mail → Statusaktualisierung → Reporting
Auf den ersten Blick ist alles ziemlich offensichtlich: Eine Anfrage kommt über ein Formular. Ein Mitarbeiter erhält eine Benachrichtigung, überträgt die Daten in Excel, trägt sie anschließend ins CRM ein, prüft die Informationen, verschickt eine E-Mail und aktualisiert den Status. Einige Zeit später tauchen die Daten erneut im Reporting auf.
Jeder einzelne Schritt wirkt klein. Deshalb wird der gesamte Prozess selten als ernsthaftes Problem wahrgenommen. Besonders dann nicht, wenn er bereits seit mehreren Jahren funktioniert.
Doch wenn ein Unternehmen beschließt, ihn zu automatisieren, entsteht ein interessanter Moment. Die naheliegendste Aufgabe ist, die manuelle Übertragung der Daten zu entfernen. Bevor man jedoch einen Workflow erstellt, sollte man einige Fragen stellen:
- Warum kommen die Daten per E-Mail?
- Warum wird Excel benötigt, wenn die Informationen bereits im CRM gespeichert sind?
- Warum prüft ein Mitarbeiter die Daten manuell?
- Warum wird der Status unabhängig von den anderen Aktionen aktualisiert?
Erst danach macht es Sinn zu fragen: Was soll hier eigentlich automatisiert werden?
Zuerst verstehen, was passiert
Ein Prozess sieht oft ganz anders aus, wenn man ihn zum ersten Mal als Ganzes betrachtet.
Ein Mitarbeiter könnte sagen: „Ich übertrage die Daten einfach aus der E-Mail nach Excel.“
Ein anderer: „Danach prüfe ich sie und trage sie ins CRM ein.“
Ein dritter: „Und ich aktualisiere anschließend das Reporting.“
Jeder beschreibt seinen eigenen Teil der Arbeit.
Doch der Geschäftsprozess verläuft gleichzeitig durch all diese einzelnen Teile.
Und genau an diesen Schnittstellen entsteht häufig die eigentliche Komplexität: Daten werden zwischen Menschen und Systemen übertragen, Informationen werden dupliziert, Status müssen manuell aktualisiert werden und ein Schritt existiert nur deshalb, weil der nächste die benötigten Informationen nicht automatisch erhält.
Deshalb kann man einen Prozess nicht verstehen, wenn man nur eine einzelne Aufgabe eines Mitarbeiters betrachtet. Man muss den gesamten Weg der Daten betrachten:
Wo entstehen die Daten → wo werden sie verarbeitet → wohin werden sie übertragen → wo wird eine Entscheidung getroffen → wo wird das Ergebnis anschließend verwendet?
Erst dann wird klar, wo das eigentliche Problem liegt.
Der Mitarbeiter ist nicht immer das Problem
Es gibt noch einen weiteren verbreiteten Fehler: Wenn ein Unternehmen viel manuelle Arbeit sieht, richtet sich die Aufmerksamkeit zuerst auf den Mitarbeiter. „Warum macht er das immer noch manuell?“
Doch ein Mensch verursacht dieses Problem häufig nicht. Er kompensiert es.
Wenn zwei Systeme keine Daten austauschen, überträgt der Mitarbeiter die Informationen. Wenn dem CRM die notwendige Logik fehlt, prüft der Mitarbeiter die Daten. Wenn der Prozess keine automatische Benachrichtigung vorsieht, verschickt der Mitarbeiter die E-Mail. Wenn es keine zentrale Datenquelle gibt, führt der Mitarbeiter eine Tabelle.
So wird der Mensch zum verbindenden Element zwischen verschiedenen Teilen des Systems.
Deshalb scheint das Problem manchmal „bei den Menschen“ zu liegen, obwohl es tatsächlich im Prozess oder in der Integration zwischen den Systemen liegt.
Warum das gerade jetzt wichtig ist
Mit dem Aufkommen von AI wird diese Frage noch wichtiger. Heute lässt sich für nahezu jede manuelle Tätigkeit eine technologische Lösung finden. Man kann AI für die Analyse von Texten, die Klassifizierung von Anfragen, die Vorbereitung von Antworten oder das Auslesen von Informationen aus Dokumenten einsetzen.
Doch Technologie allein garantiert keine Veränderung des Prozesses.
In einer McKinsey-Studie aus dem Jahr 2025 gaben 88 % der Befragten an, dass ihre Organisation AI in mindestens einer Geschäftsfunktion einsetzt. Gleichzeitig berichteten nur 21 % der Befragten aus Organisationen, die GenAI einsetzen, dass sie infolge der Einführung von GenAI zumindest einige ihrer Arbeitsabläufe grundlegend verändert haben.
Das ist eine interessante Lücke.
AI kann innerhalb eines bestehenden Workflows eingesetzt werden, ohne dass sich der Workflow selbst wesentlich verändert. Das Unternehmen bekommt ein neues Tool, arbeitet aber weiterhin nach der alten Logik.
Deshalb ist die Frage „Wo setzen wir AI ein?“ manchmal weniger wichtig als die Frage: „Wie sollte dieser Prozess überhaupt aussehen?“
Von der Technologie zum Prozess
Stellen wir uns vor, dass sich bei der Analyse der ursprünglichen Prozesskette Folgendes herausstellt:
- Excel wird nur benötigt, weil das CRM die Daten nicht direkt erhält.
- Die manuelle Prüfung ist notwendig, weil im Formular wichtige Pflichtangaben fehlen.
- Die separate E-Mail wird verschickt, weil im CRM keine automatische Benachrichtigung eingerichtet ist.
- Und der wöchentliche Bericht wird aus Daten erstellt, die bereits im System vorhanden sind.
Dann verändert sich die ursprüngliche Aufgabe: Wir müssen nicht einfach acht bestehende Schritte automatisieren. Wir müssen verstehen, warum diese acht Schritte überhaupt existieren.
Und dadurch kann die technische Lösung deutlich einfacher werden.
Zum Beispiel: Formular → CRM → Prüfung → Automatische Kommunikation → Reporting
Statt die alte Abfolge einfach in einen neuen Automation-Workflow zu übertragen, haben wir zuerst die Struktur des Prozesses verändert. Und erst danach die Technologie ausgewählt.
Das ist nicht nur ein technisches Problem
Laut Bitkom Research gaben in der Studie „Digitalisierung der Wirtschaft 2025“ 53 % der deutschen Unternehmen mit 20 oder mehr Beschäftigten an, Probleme beim Management der Digitalisierung zu haben. Die Studie wurde unter 603 Unternehmen durchgeführt.
Digitalisierung reduziert sich deshalb selten auf die Frage: „Welche Software sollen wir kaufen?“
Viel häufiger geht es darum, wie bestehende Systeme, Daten und Arbeitsprozesse miteinander interagieren.
Man kann ein CRM, ERP, Marketing Automation, Analytics und AI-Tools haben – und trotzdem weiterhin Daten manuell übertragen. Nicht, weil die Mitarbeiter nicht mit Technologie umgehen können. Sondern weil die Technologie zum bestehenden Prozess hinzugefügt wurde, ohne den Prozess selbst zu verändern.
Gute Automatisierung beginnt mit Analyse
Deshalb würde ich den Prozess vor der Auswahl eines Tools zunächst anhand einiger einfacher Fragen analysieren:
- Was löst den Prozess aus?
- Welche Schritte passieren danach?
- Welche Daten werden zwischen den Systemen übertragen?
- Wo muss ein Mitarbeiter etwas übertragen, prüfen oder doppelt erfassen?
- Wo werden Entscheidungen getroffen?
- Welche Systeme sind beteiligt?
- Wo stoppt der Prozess oder erfordert eine manuelle Kontrolle?
Erst danach stellt sich die Frage nach der Technologie.
In einem Fall kann das eine API sein. In einem anderen ein Webhook. In einem dritten Fall reichen einige Regeln innerhalb des CRM.
An manchen Stellen wird tatsächlich AI benötigt. An anderen reicht das bestehende System bereits aus, wenn seine Logik richtig aufgebaut ist.
Das Tool wird durch die Aufgabe bestimmt – nicht umgekehrt.
Ich halte eine sehr einfache Reihenfolge für sinnvoll:
Analyse → Vereinfachung → Automatisierung
- Zuerst verstehen, wie der Prozess heute funktioniert.
- Dann seine Logik analysieren und unnötige Komplexität entfernen.
- Und erst danach entscheiden, welchen Teil des Prozesses man sinnvoll automatisieren kann und mit welcher Technologie.
Das verändert den gesamten Ansatz zur Automatisierung. Wir beginnen nicht mehr mit der Frage: „Was kann dieses Tool?“ Wir beginnen mit der Frage: „Was passiert in unserem Unternehmen – und warum?“
Und erst danach wählen wir den Weg, etwas daran zu verändern.
Denn Automatisierung ist kein Wettbewerb zwischen Make, Zapier, n8n, CRM und AI.
Technologie ist das Mittel.
Der Prozess ist der Ausgangspunkt.
Automatisierung beginnt nicht mit Tools. Sie beginnt mit dem Prozess.